Gli strumenti di valutazione della qualità nei servizi alla persona

Nei servizi alla persona, a forte valenza relazionale, sono soprattutto gli operatori i garanti della qualità del servizio erogato: in tal senso, protocolli di autovalutazione, analisi costi-benefici, carte di controllo, utilizzo ragionato dei budget tempo, ma anche indagini quantitative con questionari originali di Job Satisfaction (soddisfazione relativa alla vita lavorativa, fortemente correlata alla qualità dei servizi), sono alcuni tra gli strumenti più adatti per utilizzare, valorizzandole, le competenze degli operatori.
Gli strumenti di valutazione e gli indicatori di qualità - frutto di una segmentazione dei servizi nelle loro dimensioni organizzative e di senso - che emergono da questo tipo di azioni, rappresentano una misura di tutela dei diritti dell’operatore e dell’utente, la cui soddisfazione rappresenta uno dei risultati  (outcome) fondamentali che ogni servizio deve raggiungere.

OBIETTIVI FORMATIVI E DESTINATARI:
Obiettivo della proposta è l’implementazione di un breve corso formativo finalizzato alla trasferibilità dei principali modelli di valutazione della qualità dei servizi alla persona (protocolli di autovalutazione, Customer e Job Satisfaction, analisi dei budget tempo, …) tale da permettere l’assunzione di un modello procedurale replicabile ed utilizzabile in modo autonomo nella realizzazione di future rilevazioni.
Il corso permetterà dunque di acquisire le conoscenze necessarie per sviluppare, attraverso risorse interne, procedure di misurazione della qualità del servizio; pianificare le azioni necessarie ad implementare i modelli acquisiti: dalla definizione del campione alla presentazione dei risultati emersi; verificare gli errori ed individuare i consigli per ottenere informazioni attendibili ed utili al decision making.
La proposta è orientata in particolar modo ai servizi e agli istituti residenziali, agli asili nido e agli erogatori di Servizi di Assistenza Domiciliare nella logica di una verifica statica di conformità e di miglioramento continuo delle prestazioni.

Tra le tematiche affrontate nel corso si annoverano:
- le tipologie di strumenti di valutazione: come e quando utilizzarli (qualitativi; quantitativi; descrittivi; causali);
- il processo di ricerca di marketing: dalla definizione degli obiettivi alla presentazione dei risultati;
- i diversi metodi di valutazione: protocolli di autovalutazione, budget tempo e carte di controllo, focus group, indagini di customer e job satisfaction, ecc;
- il piano di campionamento: chi, quanti, come, dove e quando valutare;
- la costruzione degli strumenti di valutazione;
- consigli pratici su come redigere un questionario, compilare un budget tempo, elaborare un protocollo di autovalutazione, ecc;
- come aumentare il tasso di adesione e la qualità delle risposte o del coinvolgimento.

La  durata prevista è di 3 giornate, così articolate: 1 g/l start up, 3 giornate d’aula (front office); 2 giornate di back office (predisposizione materiali didattici personalizzati) ed 1 g/l supporto consulenziale in itinere. Gli interventi formativi in aula possono essere svolti nell’arco di un mese con una frequenza settimanale di una giornata (per un totale quindi di quattro settimane).