Qualità in RSA

A seguito degli aggiornamenti introdotti nelle norme sulla qualità nelle strutture residenziali per anziani dalla nuova normativa UNI 10881:2013, il mondo delle RSA si trova a fronteggiare la necessità di adeguare le proprie procedure e standard qualitativi alle nuove disposizioni previste dalla UNI 10881:2013. La ratio della nuova norma, come noto, esprime, in linea peraltro con gli sforzi profusi nell’ultimo decennio dal sistema delle strutture residenziali per anziani, l’esigenza di porre l’utente al centro del servizio socio-assistenziale, ma anche la necessità di sviluppare nuovi modelli organizzativi in una prospettiva multidimensionale innovativa. 

Dal 1989 Synergia, promuove il cambiamento e la qualificazione del sistema dell’assistenza residenziale per anziani italiano, accompagnando management e professionisti operanti nel sistema all’adozione e trasferimento di processi di innovazione ad ampio raggio, che vanno dalla misurazione della soddisfazione dell’utente e della customer experience, al monitoraggio della qualità erogata, alla qualificazione professionale degli operatori e del management aziendale, all’adozione di protocolli di accoglienza, presa in carico, dimissione, trasferimento dell’ospite, alla redazione di piani di assistenza multidisciplinari integrati e di protocolli di valutazione multidimensionale delle condizioni si salute dell’ospite, fino alla introduzione di strumenti per l’analisi di clima e della job satisfaction del personale operante in struttura.

Il supporto esperto fornito da Synergia su questi temi rappresenta un’opportunità unica per l’organizzazione, il personale e il management operante nella struttura residenziale, non solo per dotarsi di un affiancamento professionale di alto livello a supporto del percorso di adeguamento ai nuovi requisiti previsti dalla normativa UNI 10881:2013, ma anche per introdurre strumenti e pratiche operative di miglioramento continuo a vantaggio dell’organizzizione stessa nonché, in primis, della soddisfazione degli utenti dei servizi erogati: gli ospiti e le rispettive famiglie. 

Di seguito proponiamo un sintetico repertorio del portafoglio di competenze che Synergia mette a disposizione del sistema delle strutture residenziali per anziani italiane.

 

L’ingresso in una struttura residenziale per anziani rappresenta per il futuro ospite un evento fra i più delicati e importanti di tutta l’esperienza di vita in struttura che da lì in poi lo attende. L’anziano che viene ricoverato è una persona fragile, per questo motivo è importante concentrarsi sul miglioramento continuo della gestione dell’accoglienza, perché venga implementato un percorso adeguato a supportare l’inserimento del soggetto nella struttura.

In tale direzione Synergia ha affiancato negli anni le strutture del settore a sviluppare percorsi di pre-accoglienza capaci di dare supporto alle famiglie da un punto di vista informativo e organizzativo. Esempi di percorsi studiati ad hoc per le RSA spaziano dalla creazione di brochure informative sintetiche sul percorso di accoglienza, alla creazione di “giornate aperte” dedicate alle visite dei familiari dei futuri ospiti, con la possibilità di predisporre colloqui privati con i membri dello staff, così come lo studio del margine di tempo ottimale da rispettare tra la richiesta di assegnazione di un posto e il momento di accettazione e ingresso in struttura.

 

Per quanto riguarda il momento di accoglienza, Synergia ha aiutato il management delle strutture alla ideazione di percorsi concordati di ingresso in RSA tra i vari attori in gioco, lavorando su gli orari di ammissione in struttura, definiti e messi per iscritto, dopo essere stati decisi con i servizi invianti dell’anziano, e chiariti inoltre con tutti gli interlocutori quali la famiglia e l’anziano. Nell’ambito dell’azione migliorativa della performance, è sta studiata la presenza di un medico nell’équipe di accoglienza in grado di identificare immediatamente i possibili rischi per la salute dell’anziano accolto. Importante è anche l’istituzione di riunioni periodiche dell’équipe che si occupa dell’accoglienza, per favorire lo scambio di competenze e la condivisione di metodi e buone pratiche da applicare quando si introduce un nuovo soggetto nella struttura. Per quanto riguarda il rapporto con le famiglie, è anche importante raccogliere dei riscontri su come è stato affrontato il trasferimento in RSA da parte dei familiari nei confronti dell’anziano interessato, in ottica di miglioramento continuo.

Una fase molto importante a cui dedicare attenzione è quella dell’introduzione vera e propria dell’anziano nella sua nuova vita, all’utente devono essere quindi illustrati i luoghi che compongono la struttura e l’utilizzo di tutti gli strumenti di supporto a sua disposizione, esso deve anche essere introdotto agli altri ospiti e agli operatori. 

 

Le principali tecniche dirette di customer satisfaction sono i questionari, costituiti da una serie di domante con risposte fisse, interviste semi-strutturate individuali, all’interno delle quali Synergia inserisce generalmente un’apposita sezione dedicata ad approfondire ulteriormente gli aspetti indagati, attraverso l’utilizzo della Critical Incident Tecnique, in grado di segnalare eventuali fattori-episodi particolarmente soddisfacenti o critici per l’utente. Metodologie molto utilizzate sono anche i colloqui diretti sviluppati secondo una griglia di intervista con domande prefissate, i suggerimenti degli utenti, raccolti tramite le indicazioni che gli utenti forniscono spontaneamente per il miglioramento del servizio. Un’altra efficace tecnica per gruppi ristretti è rappresentata dal focus group, che prevede il confronto, guidato da un conduttore, tra un gruppo di circa 10 partecipanti per far emergere le diverse opinioni. 

L’indagine sarà in grado di raccogliere le opinioni dell’utenza su aspetti di primaria importanza del servizio come l’adeguatezza del servizio offerto nel rispetto di qualità, tempi e modalità, il comfort degli spazi residenziali, compresi aspetti come pulizia, sicurezza della struttura e presenza di servizi accessori. L’analisi periodica dei questionari raccolti risulta un elemento fondamentale per un miglioramento continuo delle prestazioni offerte dalla struttura.

 

 

Consulenza e formazione per la valutazione multidimensionale dell’ospite in struttura 

 

La valutazione multidimensionale, nel settore delle strutture assistenziali, si è ampiamente diffusa come criterio base di regolazione dell’accesso delle persone non autosufficienti. Si tratta di una metodica che fonda i presupposti dell’appropriatezza della cura (definita nel piano assistenziale individualizzato) sulla corretta valutazione dei bisogni complessi. Forte dell’esperienza pluriennale di affiancamento e supporto agli Enti pubblici e alle strutture residenziali italiane, Synergia ha negli anni realizzato diversi interventi a carattere formativo-consulenziale, come la conduzione di gruppi di lavoro ristretti con i responsabili delle strutture, seguiti da interventi formativi a varie figure professionali delle unità di valutazione multidimensionale. Synergia sostiene inoltre percorsi di verifica e analisi per lo sviluppo di un miglioramento delle metodologie e dei modelli organizzativi in atto, nonché un’analisi della qualità dei dati nella compilazione degli strumenti di valutazione multidimensionale adottati. Tutto ciò con lo scopo di realizzare una programmazione maggiormente integrata, a supporto di più efficaci piani individualizzati per gli utenti.

 

 

La personalizzazione dell’intervento di assistenza rispetto alla globalità degli aspetti della vita dell’utente è un aspetto molto importante nell’implementazione della qualità di una RSA. 

 

In tale senso è in primo luogo importante lavorare sulla conservazione di informazioni e documenti relativi ai soggetti accolti in struttura, che devono essere raccolti e gestiti in maniera organizzata e sistematica, perché possano rappresentare fonti importanti di informazioni nel lavoro di ogni giorno. All’interno del primo mese dell’utente in struttura è per esempio fondamentale la pianificazione di una riunione di équipe, con tutti gli operatori preposti all’assistenza, per procedere alla stesura di un importante documento: il Piano di Assistenza Individualizzato del nuovo ospite. Non appena redatta una bozza adeguata rispetto alle caratteristiche ed esigenze dell’anziano di recente introdotto nella struttura, tale documento può essere presentato ai familiari durante un colloquio, all’interno del quale si definiranno eventuali modifiche o perfezionamenti.

 

Synergia, oltre ad essere soggetto consulente per l’introduzione di protocolli e metodologie di lavoro per la definizione di Piani di Assistenza Individualizzati ha accompagnato diverse strutture alla introduzione della figura del tutor personale, un operatore assegnato a ogni nuovo ospite, che rappresenti un punto di riferimento personale all’interno della nuova struttura, a cui l’utente possa rivolgersi nei momenti più difficili, ma a cui anche la famiglia possa fare riferimento.

 

 

I percorsi di analisi della qualità di un servizio socio-assistenziale, come quello erogato in strutture residenziali per anziani, sono molto utili per migliorare effettivamente il servizio e per indirizzare la programmazione in senso ampio. Un servizio è di qualità se tutti gli attori coinvolti partecipano attivamente alla produzione della prestazione. Le modalità di valutazione della qualità devono essere variegate e complementari, nessuno strumento da solo è in grado di garantire una misura della qualità di un servizio in maniera esaustiva. Synergia accompagna le strutture verso percorsi virtuosi, tramite l’adozione di strumenti di rilevazione della soddisfazione.

Tra gli strumenti già consolidati per la valutazione della qualità spicca l’analisi della soddisfazione del personale che opera per garantire l’erogazione corretta del servizio, la job satisfaction. La job satisfaction va dunque misurata ed integrata in un sistema informativo aziendale al pari della customer satisfaction, e deve coinvolgere tutti gli operatori dell’organizzazione erogatrice, perché il “successo” di un’organizzazione si misura dalla soddisfazione di tutte le componenti coinvolte, e deve avere luogo in termini continuativi, secondo metodologie rigorose. Bisogna inoltre sempre prevedere che i risultati delle indagini siano restituiti e utilizzati da chi ha avuto l’onere della raccolta dei dati. Come strumento di rilevazione si suggerisce un questionario sviluppato ad hoc per ogni struttura, che indaghi i diversi aspetti e fattori che compongono la relazione fra operatore, attività svolta, contesto organizzativo e strutturale, ambiente relazionale. Alcune delle variabili di interesse possono essere la soddisfazione complessiva, i rapporti con i colleghi, con la direzione, con gli ospiti, con i familiari degli ospiti, il carico di lavoro e l’aggiornamento professionale, le condizioni di lavoro e di sicurezza e la remunerazione. Tutti questi aspetti di valutazione devono poi essere messi in relazione alle caratteristiche demografiche e lavorative del personale, lo scopo è anche infatti quello di identificare gruppi di individui caratterizzati da esigenze diverse, segmentando il personale sulla base delle proprie valutazioni, la direzione della struttura sarà così in grado di progettare sforzi migliorativi mirati a specifici target e, dunque, maggiormente efficaci. Le analisi giungeranno, inoltre, a definire una mappa delle priorità del miglioramento.