Master di specializzazione sulla qualità nei servizi

(Proposta formativa-consulenziale)

1. PREMESSA

Il presente progetto nasce dalla valutazione congiunta dei seguenti elementi, quali le trasformazioni sociodemografiche delle popolazioni bersaglio dei servizi e i nuovi assetti di welfare, l’esordio della certificazione nelle strutture, le linee guida ISO9000 in merito a case di riposo e comunità per minori, l’applicazione di tecniche di controllo di gestione e l’adozione di strumenti di assessment, il nuovo collocamento mirato e gli strumenti inediti di valutazione delle disabilità, i recenti tentativi di valorizzazione delle risorse di rete attorno agli utenti, l’attenzione ai caregivers e i recenti servizi nati a loro supporto, le nuove prestazioni di ospitalità temporanea e sostegno psicologico; la tutela degli operatori dai processi di burn-out, ecc.

Dalla capitalizzazione di questi elementi si originano l’architettura del progetto, le sue soluzioni didattiche e le sue scelte tematiche. Si propone la logica formativa del “master” – di breve durata, con una struttura molto agile, concentrata sugli aspetti applicativi, per consentire e motivare la partecipazione di responsabili di servizio – per suggerire la sperimentazione di un percorso di alto profilo, diverso dalle routine formative. 
 

2. IMPOSTAZIONE METODOLOGICA

Si propone un percorso formativo caratterizzato da modalità particolari di realizzazione, funzionali alla natura e agli obiettivi della proposta. In sintesi:

2.1 Rilevazione dei fabbisogni
Il master sarà preceduto da una verifica e dall’eventuale rilevazione dei fabbisogni presso i potenziali partecipanti. La rilevazione potrà esser effettuata come comunicazione speciale di avvio corso, cioè affiancando alla nota informativa sul programma di massima poche domande che consentano di orientare preventivamente l’offerta formativa in completa aderenza ai fabbisogni. Tale operazione, che richiede l’impegno contestuale della Committenza per l’individuazione dei servizi destinatari e dell’agenzia di consulenza, per la formulazione del programma di massima e delle richieste informative (cioè della scheda da allegare alla lettera), consente il perseguimento di diversi obiettivi:
a) comunicare e promuovere il master;
b) consentire ai servizi l’individuazione della figura interna più idonea – per competenze, fabbisogni, disponibilità – alla partecipazione;
c) conoscere progetti in corso, fabbisogni e mutamenti all’interno dei singoli servizi, condivisi o meno per tipologia degli stessi e più in generale rilevare la domanda sociale che oggi si trovano a fronteggiare;
d) sondare in via preventiva progetti applicativi, trasformazioni e sperimentazioni ascrivibili all’area della qualificazione del servizio da istruire come autocasi nella didattica del master.

2.2 Selezione
Come in ogni master, si raccomanda che i partecipanti siano attentamente selezionati : i criteri di scelta suggeriti riguardano, in linea di massima, i curricula formativi e professionali, i livelli di responsabilità all’interno dei servizi, la disponibilità da una presenza continuativa lungo il percorso formativo, la varietà dei servizi presenti. Si vuole in questo modo garantire un’aula il più possibile omogenea per competenze nella materia (sarà requisito preferenziale l’aver partecipato a corsi o a progetti sulla qualificazione del servizio), per possibilità di incidere sul proprio servizio (potranno esser presenti figure professionali diverse, ma, laddove non responsabili di servizio, dovranno avere preciso mandato dal proprio responsabile sulla reale possibilità di poter comunque istruire azioni di miglioramento in struttura), oltre ad una composizione dei partecipanti variegata, ma coerente con una didattica fatta sia di sessioni plenarie che di gruppo (si cercherà di evitare la presenza di rappresentanti isolati di servizi non accomunabili a nessun altro per prestazioni e metodologia di intervento) .

2.3 Didattica
L’articolazione tematica del master è pensata come la trattazione ad oggi più aggiornata sulle possibili azioni di miglioramento dei servizi socio-assistenziali.
Di fatto si tratta di sessioni tematiche, in particolare di una giornata di lavoro a cadenza settimanale, con ripresa dei concetti fondamentali della qualità e delle sue applicazioni.

In particolare:
- ogni sessione è tenuta da un docente-formatore con competenze didattiche e applicative sullo specifico tema e in tutte sarà presente un conduttore di gruppi stabile, che garantirà la continuità della didattica, il supporto informativo e logistico ai partecipanti, la conduzione dei gruppi nelle esercitazioni, il raccordo con i servizi per le applicazioni; è prevista inoltre la presenza di un coordinatore di master.
- La didattica delle singole sessioni, indicativamente di un giorno, prevede una ripresa dei temi e del lessico comune sull’argomento nel corso della mattina (e presupporrà pertanto una cognizione di fondo sul tema, comunque integrata dai materiali d’aula), ma soprattutto una forte enfasi sugli aspetti applicativi attraverso un laboratorio di autocasi (cioè rielaborazioni didattiche dall’esperienza quotidiana dei partecipanti), l’esame comune di tecniche e strumenti attinti anche dalla ricerca internazionale, la costruzione di strumenti applicativi. Proprio questa seconda parte si presta ad un lavoro per gruppi sulla base della composizione d’aula, mentre la condivisione teorica iniziale è preferibile avvenga in forma plenaria.
- A fine sessione saranno distribuiti materiali informativi sui temi (quelli relativi alla parte teorica ripresa in aula, un glossario di riferimento, una bibliografia ragionata, esempi di applicazioni qualitative e strumenti in uso in diversi servizi), un’indicazione delle applicazioni più interessanti in termini di miglioramento delle prestazioni del servizio (in forma di agenda d’intervento, funzionale poi ad orientare la scelta di quale azione sperimentare) e un breve test di autovalutazione degli apprendimenti, per dare a ciascuno misura delle cognizioni acquisite.
- Attraverso un sito internet dedicato sarà possibile reperire sempre i materiali delle diverse lezioni così come formulare richieste di informazione e approfondimento ai docenti e al tutor (modalità di scambio on line potranno esser potenziate qualora si verificasse la condivisione fra tutti i partecipanti di strumenti e delle competenze per usufruirne).

2.4 Qualificazione dei servizi
Grazie all’ampio spettro di azioni di miglioramento qualitativo trattate in aula nel corso delle sessioni tematiche, si potrà orientare il singolo partecipante a formulare (da solo o insieme ad altri partecipanti) un progetto di intervento sulla propria struttura: la traduzione da parte di ogni docente dell’argomento affrontato in possibili applicazioni sui servizi e i materiali esemplificatori forniti in aula consentiranno un’individuazione e una prefigurazione degli obiettivi e del prodotto finale. La soluzione metodologica è quella di organizzare una sorta di autostage, cioè un periodo di sperimentazione di nuove conoscenze e competenze (quelle acquisite in aula, per l’appunto) convogliate in progetti mirati all’interno della propria struttura, sotto la supervisione dello staff didattico del master. Si propone pertanto di:
- dedicare una giornata (di lavoro in gruppi) alla formulazione degli interventi, al relativo planning (coerente con il periodo trimestrale), al sistema di reporting e di verifica;
- avviare le azioni che verranno intraprese da parte dei corsisti, secondo piani e impegni prestabiliti, con verifiche quindicinali attraverso la visita in struttura da parte del tutor del corso e la supervisione a distanza del docente di riferimento, oltre alla tutorship costante via posta elettronica o telefono, allo scopo di garantire un’assistenza continua e prevenire la frequente caduta di attenzione e motivazione dopo il lavoro d’aula;
- qualora avesse una rilevanza strategica per la Committenza, presentare in una giornata conclusiva i lavori svolti, secondo modalità di reporting concordate in avvio. Identicamente, è ipotizzabile anche una pubblicazione dei progetti in un “Album dell’Innovazione”, che potrà esser speso dalla Committenza per diffondere iniziative analoghe in altri servizi, per farsi promotrice di una cultura della qualità nel paese, per gratificare i partecipanti con una forte visibilità del proprio impegno.

2.5 Valutazione conclusiva
Al termine del corso verrà sottoposto ai partecipanti un questionario di valutazione, i cui risultati diverranno parte integrante del report di fine master consegnato alla Committenza. Inoltre, si propone di rilasciare ai corsisti uno speciale attestato di partecipazione (da concordare), che potrebbe indicare le sessioni tematiche cui è stato presente, gli argomenti esaminati in quella sede, il testo finale del progetto eseguito.

3. ARTICOLAZIONE DEL MASTER E PROGRAMMA DIDATTICO

Un possibile planning per le operazioni comprese nel progetto di master può esser raffigurato come segue:

	I mese	II mese	III mese	VI mese	V mese	VI mese	VII mese	VIII mese
0.APPROVAZIONE	X
1. RILEVAZIONE		X
2. SELEZIONE		X
3. DIDATTICA		X	X	X
4. AUTOSTAGE					X	X	X
5. CONCLUSIONE								X

Qui di seguito sono presentate le sessioni tematiche e il loro programma di riferimento, che, strutturato in 7 appuntamenti, dovrebbe snodarsi in altrettante settimane. Il programma non è da intendersi definitivo in quanto la rilevazione iniziale del fabbisogno fornirà indicazioni utili alla messa a punto degli argomenti scelti a maggior rilevanza nell’operatività dell’intervento sociale.

1° Qualità e valutazione dei servizi socio-assistenziali
• La natura dinamica e multidimensionale della qualità
• La qualità nei servizi: analogie e differenze fra mondo aziendale e prestazioni sociali
• La qualità nel disegno di riforma dell’assistenza e nel nuovo piano regionale
• La qualità nei più recenti approcci valutativi: il benchmarking fra servizi, il giudizio degli esperti, la valutazione partecipata, l’autovalutazione

2° La creazione di strumenti di monitoraggio: flussi informativi, sistemi di reporting, indicatori di qualità
• Fonti e rilevazioni di dati per le popolazioni di riferimento
• Lettura dei dati istituzionali e analisi di scenario
• Creazione di flussi informativi per il monitoraggio delle prestazioni e dell’utenza
• Tabelle, reports e passaggio delle informazioni
• La comparazione fra servizi per l’individuazione dell’eccellenza e delle soluzioni di miglioramento
• La scomposizione della qualità e la costruzione di indicatori correlati

3° Accreditamento e certificazione
• Accreditamento autorizzativo e accreditamento di eccellenza
• La certificazione: tendenze recenti ed esperienze nei servizi sociali
• Le prime linee guida della norma ISO 9000 nei servizi sociali: case di riposo e comunità alloggio
• La costruzione del manuale qualità all’interno di un servizio sociale

4° Customer e job satisfaction
• Verso servizi “user oriented”: mercati interni e mercati esterni
• Percezione e soddisfazione nel processo di formazione di un giudizio
• La segmentazione dell’utenza, la diversificazione dei bisogni, la pluralità delle aspettative
• Tecniche di rilevazione e strumenti di misurazione della soddisfazione
• L’organizzazione di una rilevazione di job satisfaction
• L’organizzazione di una rilevazione di customer satisfaction
• L’interpretazione dei risultati e le azioni di miglioramento

5° L’assessment dell’utente
• Salute e benessere: verso una valutazione funzionale
• La misurazione di un percorso riabilitativo
• La misurazione di un percorso educativo
• Il quadro generale e l’uso di strumenti di sintesi: schede e test
• La costruzione di protocolli di sperimentazione e la messa a regime di strumenti di valutazione

6° Spazio, tempo e informazione: il setting delle risorse di servizio come strumento di orientamento e di cura
• Il rapporto con lo spazio, il tempo e l’informazione nei fruitori dei servizi
• Le mappe di senso del servizio e il palinsesto delle attività
• La creazione del setting ai diversi scopi: informazione, orientamento, counselling, attivazione, decompressione
• La terapia dei tratti ambientali
• Le ricadute interne al servizio: ansia, stress e livelli di autostima in rapporto all’uso del tempo
• L’uso delle risorse per ottimizzare la relazione di servizio

7° Gestione e valorizzazione delle risorse umane
• Il “clima” organizzativo
• Le culture organizzative
• Il lavoro di gruppo
• Processi di cooperazione e processi decisionali
• Autoapprendimento e learning by doing
• Modelli di rapporto capi-collaboratori e stili di leadership
• La motivazione dei collaboratori e il miglioramento del clima

A seguito di queste sessioni per argomenti ci saranno incontri periodici ogni due settimane (di cui però solo uno al mese in aula), articolati come segue:
- una giornata dedicata all’individuazione dei singoli progetti, dopo la quale potranno prendere avvio gli autostage;
- dopo circa due settimane la figura del tutor farà una visita nei servizi per incontrare i partecipanti, verificare il corretto avvio dei progetti, raccogliere criticità e dubbi per sondare con i docenti di riferimento soluzioni da comunicare ai responsabili;
- dopo circa 4 settimane ci sarà una giornata in aula con il docente che fa da coordinatore e il corresponsabile dei progetti per affrontare in plenaria eventuali difficoltà incontrate e impostare il prosieguo dei singoli progetti lavoro;
- dopo circa 6 settimane una nuova visita nel servizio del tutor consentirà di verificare a metà percorso l’andamento dei progetti e sondare altre difficoltà o snodi di percorso, da sciogliere con i docenti di riferimento;
- dopo circa 8 settimane, una nuova giornata in aula con il docente che fa da coordinatore e il corresponsabile dei progetti consentirà di impostare l’ultimo mese di lavoro e i report di presentazione;
- dopo circa 10 settimane il tutor farà l’ultima visita nel servizio per supportare la fase di preparazione dei report e l’analisi dei risultati;
- dopo circa 12 settimane avrà luogo la giornata finale con le relazioni conclusive.

Il report di fine corso con l’analisi della valutazione del corso e l’eventuale rielaborazione delle relazioni di progetto sarà consegnato entro un mese dalla conclusione del master.

E’ inoltre possibile calibrare il master sui servizi rivolti ad un determinato segmento di popolazione o problema (giovani, anziani, handicap,…) modificando allo scopo parte dei contenuti didattici e soprattutto il materiale esemplificativo, le esercitazioni e gli strumenti.