Qualità e organizzazione dei servizi

La qualità dei servizi impatta direttamente sulla qualità della vita dei cittadini.

Per affrontare questo tema è necessario ragionare sì in termini di certificazione e di accreditamento, ma anche secondo altre modalità d’azione, integrative a questa.

Synergia ha scelto di operare prioritariamente nella direzione del coinvolgimento attivo di tutti gli stakeholder in percorsi di lavoro centrati sull’apprendimento organizzativo e mirati al miglioramento continuo.
Si tratta di una filosofia di intervento che si traduce in azioni di consulenza e valutazione della qualità individualizzate, che vedono la Committenza sempre coinvolta nella progettazione degli stessi.

Nei servizi alle persone, a forte valenza relazionale, sono soprattutto gli operatori i garanti della qualità. Tuttavia i singoli professionisti non hanno le competenze per affrontare i problemi nella loro globalità, mentre è attraverso una riflessione partecipata che si può uscire dall’autoreferenzialità tipica del settore e interrogarsi sulla riallocazione delle risorse disponibili.

Tavoli tematici di lavoro che portino alla creazione di protocolli di autovalutazione, messa in rete di servizi diversi, ma anche indagini quantitative con questionari originali di Job Satisfaction sono nell’esperienza di Synergia alcuni tra gli strumenti più adatti per utilizzare, valorizzandole, le competenze degli operatori. Gli strumenti di valutazione e gli indicatori di qualità - frutto di una segmentazione dei servizi nelle loro dimensioni organizzative e di senso - che emergono da questo tipo di azione, rappresentano una misura di tutela dei diritti dell’utente, che è infatti l’altro fondamentale portatore di interessi. Il suo punto di vista è cruciale e la sua soddisfazione uno dei risultati (outcome) fondamentali che ogni servizio deve raggiungere.

 Per rilevare in modo agile ma efficace l’opinione dell’utenza, individuando contemporaneamente i legami causa-effetto fra implementazione di politiche e risultati ottenuti, le indagini di Customer Satisfaction, soprattutto se usate in modo continuativo nel tempo, rappresentano uno strumento consolidato che Synergia utilizza criticamente da diversi anni per dare indicazioni concrete nel processo di miglioramento dell’organizzazione dei servizi.