Accreditamento dei servizi per l'handicap in Lombardia. Sperimentazione e valutazione della qualità percepita

Indice

Parte Prima

1. Sperimentazione di una scheda di rilevazione e proposta di un panel di indicatori per l’accreditamento dei servizi per l’handicap della Regione Lombardia
1.1 Obiettivi della ricerca
1.2 Ambito di applicazione
1.3 La procedura operativa
1.4 Principali modifiche apportate alla scheda di rilevazione a seguito dei risultati della rilevazione

2. Descrizione delle modalità di composizione degli indicatori

3. Valutazione degli indicatori: le stime delle soglie di punteggio
3.1 Esempio di uno schema attuativo del sistema di indicatori

Parte Seconda

4. La rilevazione della soddisfazione degli utenti nei centri socio-educativi
4.1 Premessa: la customer satisfaction e la qualità dei servizi pubblici
4.2 Le caratteristiche degli utenti e dei loro familiari
4.3 L’analisi della soddisfazione degli utenti e dei loro familiari
4.4 Conclusioni: la mappa delle priorità

Allegati al rapporto di ricerca
a. Scheda di rilevazione: versione finale
b. Elenco degli indicatori calcolati
c. Tabelle riassuntive dei dati rilevati
d. Questionario di soddisfazione per i familiari e gli utenti dei servizi